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Qué es Churn (tasa de cancelación)
Actualizado el
El churn, o tasa de cancelación, es el porcentaje de clientes que dejan de comprar o cancelan su suscripción durante un periodo determinado. Se calcula dividiendo los clientes perdidos entre los clientes que había al inicio del periodo y multiplicando por 100. Es clave en negocios de ingresos recurrentes, porque un churn alto obliga a captar constantemente clientes nuevos.
El churn es la tasa de cancelación: el porcentaje de clientes que te abandonan en un periodo. Importa sobre todo en negocios de ingresos recurrentes, como suscripciones, mensualidades, planes de mantenimiento, software o membresías, donde cada cliente que se va resta ingresos que ya contabas como seguros.
Cómo se calcula. Divides los clientes que perdiste en el periodo entre los que tenías al inicio, y multiplicas por 100. Si empiezas el mes con 200 clientes y se van 10, tu churn mensual es 5 %. Define bien qué es «perder» a un cliente: una cancelación explícita, un pago vencido por cierto tiempo o varios meses sin comprar. Y no incluyas en el cálculo a los clientes nuevos del mismo periodo.
Churn de clientes y de ingresos. Además del churn de clientes existe el de ingresos: cuánto dinero recurrente pierdes por cancelaciones o rebajas de plan. Pueden diferir: si se van muchos clientes pequeños, el churn de clientes es alto pero el de ingresos es moderado.
Por qué importa. Un churn alto hace que tengas que conseguir clientes nuevos solo para mantenerte en el mismo lugar, y captar es casi siempre más caro que retener. También acorta el valor total que deja cada cliente. Pequeñas mejoras en retención se acumulan con el tiempo.
Cómo reducirlo. Pregunta por qué se van con una encuesta breve al cancelar, mejora la primera experiencia (muchas cancelaciones ocurren al principio), mantén contacto antes de renovaciones, resuelve rápido los reclamos y avisa con tiempo de los cobros. Registra cada baja con su motivo en tu CRM para ver patrones, no casos aislados.
Fórmula
Churn = clientes perdidos en el periodo ÷ clientes al inicio del periodo × 100
No incluyas a los clientes nuevos del mismo periodo. Mide siempre con la misma definición de cliente perdido y el mismo periodo, mensual o anual.
Ejemplo
Una empresa de Bogotá vende cajas de frutas por suscripción mensual. Empieza marzo con 200 suscriptores y durante el mes 10 cancelan; llegan 25 nuevos. Su churn de marzo es 10 ÷ 200 × 100 = 5 %; los 25 nuevos no se cuentan.
Al revisar los motivos de baja, ve que varios se fueron tras la primera entrega por frutas que llegaron golpeadas. Mejora el empaque y revisa el churn los siguientes meses. Los números son hipotéticos y sirven para ilustrar el cálculo y el uso de la métrica.
Preguntas frecuentes sobre Churn (tasa de cancelación)
¿Cómo se calcula el churn?+
Divide la cantidad de clientes que perdiste durante el periodo entre los que tenías al comenzarlo y multiplica por 100. Por ejemplo, si empiezas con 200 clientes y se van 10, el churn es 5 %. Define con claridad qué cuenta como cliente perdido y no incluyas a los que llegaron en ese mismo periodo.
¿Qué es un churn alto o bajo?+
Depende del tipo de negocio, de si cobras por mes o por año y de tu sector. Lo útil es compararte con tu propio historial y con la tendencia: si sube, investiga por qué. Un churn mensual que parece pequeño se acumula mucho a lo largo de un año, así que conviene seguirlo siempre.
¿El churn solo aplica a negocios de suscripción?+
Se usa sobre todo en suscripciones y servicios recurrentes, pero puede adaptarse a otros negocios midiendo cuántos clientes habituales dejan de comprar en un tiempo definido. En comercio o servicios por proyecto se suele hablar más de recompra o retención de clientes.
¿Cómo puedo reducir el churn?+
Conoce por qué se van, con encuestas breves o conversaciones al cancelar. Mejora la experiencia inicial, mantén comunicación antes de cada renovación, responde rápido a reclamos y ofrece alternativas, como pausar o cambiar de plan, antes de la baja. Registra cada motivo para encontrar patrones y priorizar mejoras.
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